Obsługa klienta
- Rozwój umiejętności długofalowej współpracy z klientem.
- Diagnoza własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta.
- Doskonalenie umiejętności docierania do potrzeb klienta.
- Ćwiczenie zaawansowanych technik komunikacyjnych.
- Rola Działu Obsługi Klienta w nowoczesnej firmie:
- konkurowanie usługami – ciągła poprawa usług – jakość w usługach
- rola pracowników pierwszej linii – "chwile prawdy"
- kontakt z klientem jako okazja do zbierania informacji o potencjalnym niezadowoleniu – rozpoznawanie potrzeb niezgłoszonych
- Budowanie relacji z klientem wewnętrznym:
- przepływ informacji wewnątrz firmy
- Komunikacja werbalna, parawerbalna i niewerbalna:
- komunikacja niewerbalna
- dostosowywanie się do klienta
- przekształcanie informacji technicznych na język zrozumiały dla klienta
- Rozwiązywanie problemów klientów:
- zbieranie informacji – identyfikacja problemu – precyzowanie problemu klienta
- udzielanie informacji o procedurach
- radzenie sobie przy reklamacjach
- Techniki przydatne przy trudnej rozmowie:
- techniki słuchania i język pozytywów
- rola własnego nastawienia
- etapy postępowania w trudnych sytuacjach (np. agresywny klient, obwinianie firmy, podważanie procedur firmy)
- techniki utrzymywania kontroli nad rozmową
- Komunikacyjne typy klientów:
- ocena typu klienta
- potrzeby różnych typów klientów – jak się do nich odnosić?
- kontrolowanie rozmowy przy różnych typach klientów
Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia