- Doskonalenie technik radzenia sobie z niezadowoleniem klienta.
- Budowanie lojalności klienta poprzez konstruktywne rozwiązywanie problemów klienta.
- Ćwiczenie zaawansowanych technik radzenia sobie z emocjami klienta.
- Doskonalenie umiejętności panowania nad własnymi emocjami
- Skarga jako okazja i szansa:
- formuły proklienckiego zachowania
- reagowanie na obwinianie
- Budowanie relacji z klientem:
- przeformułowywanie problemu
- unikanie obietnic bez pokrycia
- przejmowanie odpowiedzialności za rozwiązanie problemu
- informowanie o przebiegu sprawy
- Reagowanie na podważanie procedur firmowych:
- etapy radzenia sobie z obiekcjami
- pozytywne formułowanie
- wyjaśnianie procedur klientowi, w kategoriach korzyści
- Typowe sytuacje reklamacyjne:
- przedstawienie typowych sytuacji
- wypracowanie optymalnych sposobów postępowania w poszczególnych sytuacjach
- Tworzenie standardów obsługi reklamacji:
- określanie zachowań pożądanych i niepożądanych
- wypracowywanie słownictwa obowiązującego przy obsłudze reklamacji
- stworzenie listy tzw. słów zakazanych, wpływających negatywnie na reakcję klienta
- Utrzymywanie kontaktu z klientem w czasie rozpatrywania reklamacji:
- techniki słuchania i język pozytywów
- przekształcenie trudnej sytuacji w okazję – zatrzymywanie klienta
- Radzenie sobie z emocjami klientów:
- oddzielanie warstwy merytorycznej od psychologicznej
- rola własnej postawy i jej wpływ na komunikację
- techniki asertywne
- Radzenie sobie z wyzwaniami – trudni klienci:
- przyczyny trudnych zachowań klientów
- etapy postępowania z klientem agresywnym
- techniki dystansowanie się
Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia