Obsługa reklamacji

  • Doskonalenie technik radzenia sobie z niezadowoleniem klienta.
  • Budowanie lojalności klienta poprzez konstruktywne rozwiązywanie problemów klienta.
  • Ćwiczenie zaawansowanych technik radzenia sobie z emocjami klienta.
  • Doskonalenie umiejętności panowania nad własnymi emocjami
  • Skarga jako okazja i szansa:
    • formuły proklienckiego zachowania
    • reagowanie na obwinianie
  • Budowanie relacji z klientem:
    • przeformułowywanie problemu
    • unikanie obietnic bez pokrycia
    • przejmowanie odpowiedzialności za rozwiązanie problemu
    • informowanie o przebiegu sprawy
  • Reagowanie na podważanie procedur firmowych:
    • etapy radzenia sobie z obiekcjami
    • pozytywne formułowanie
    • wyjaśnianie procedur klientowi, w kategoriach korzyści
  • Typowe sytuacje reklamacyjne:
    • przedstawienie typowych sytuacji
    • wypracowanie optymalnych sposobów postępowania w poszczególnych sytuacjach
  • Tworzenie standardów obsługi reklamacji:
    • określanie zachowań pożądanych i niepożądanych
    • wypracowywanie słownictwa obowiązującego przy obsłudze reklamacji
    • stworzenie listy tzw. słów zakazanych, wpływających negatywnie na reakcję klienta
  • Utrzymywanie kontaktu z klientem w czasie rozpatrywania reklamacji:
    • techniki słuchania i język pozytywów
    • przekształcenie trudnej sytuacji w okazję – zatrzymywanie klienta
  • Radzenie sobie z emocjami klientów:
    • oddzielanie warstwy merytorycznej od psychologicznej
    • rola własnej postawy i jej wpływ na komunikację
    • techniki asertywne
  • Radzenie sobie z wyzwaniami – trudni klienci:
    • przyczyny trudnych zachowań klientów
    • etapy postępowania z klientem agresywnym
    • techniki dystansowanie się

Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia

* - pola wymagane