Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Rozumienia perspektywy klienta i jego potrzeb w trudnej sytuacji.
- Komunikowanie się z klientem ze szczególnym zwróceniem uwagi na rozmowy telefoniczne.
- Ćwiczenie umiejętności kontrolowania rozmowy z klientem.
- Techniki radzenia sobie z emocjami i sytuacjami emocjonalnymi w kontakcie z klientem.
- Sposoby rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z klientem.
- Rola działu obsługi klienta we współczesnej firmie:
- jakość w obsłudze klienta jako przewaga konkurencyjna
- operacyjna i komunikacyjna rola działu obsługi
- zarządzanie relacją z klientem jako strategiczne działanie działu
- sprawność operacyjna działu - dlaczego klienci odchodzą od firmy – "chwile prawdy"
- Rozumienie potrzeb klienta:
- rodzaje potrzeb: potrzeby merytoryczne – psychologiczne – proceduralne
- dobór rozwiązań i indywidualizacja korzyści prezentowanych klientowi
- dostosowanie języka i argumentacji do potrzeb klienta
- przekształcanie informacji technicznych na język zrozumiały dla klienta
- Rozwiązywanie problemów klientów:
- zbieranie informacji – identyfikacja problemu – precyzowanie problemu klienta
- słuchanie i okazywanie słuchania
- rzeczowa komunikacja w sytuacji kontaktu bezpośredniego i telefonicznego
- specyfika telefonicznej obsługi klienta – kluczowe aspekty w pracy z telefonem
- techniki utrzymywania kontroli nad rozmową
- używanie notatek przy obsłudze klienta
- Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta:
- obiekcje czy zarzuty
- dwa etapy pracy z zarzutami (konkretyzacja i przeformułowanie)
- rodzaje i źródła konfliktu
- Typy klientów:
- diagnoza typu klienta
- dostosowanie się do potrzeb różnych typów
- kontrolowanie rozmowy z różnymi typami klientów
- Techniki przydatne przy trudnej rozmowie:
- techniki słuchania i język pozytywów
- etapy postępowania w trudnych sytuacjach (np. agresywny klient, obwinianie firmy, podważanie procedur firmy)
- przekształcenie trudnej sytuacji w okazję – zatrzymywanie klienta
- Radzenie sobie z własnymi emocjami w sytuacji konfrontacji (także w kontakcie telefonicznym):
- oddzielanie warstwy merytorycznej od psychologicznej
- rola własnej postawy i jej wpływ na komunikację
- techniki asertywne
- Radzenie sobie z wyzwaniami – trudni klienci i trudne sprawy:
- przyczyny trudnych zachowań klientów
- zasady postępowania w typowych trudnych sytuacjach
Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia