Obsługa klienta przez telefon

  • Zrozumienie perspektywy firmy zorientowanej na klienta.
  • Analiza roli handlowców w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy.
  • Ćwiczenie umiejętności komunikowania się przez telefon.
  • Rozwój umiejętności rozwiązywania problemów klientów i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
  • Rola Działu Obsługi Klienta we współczesnej firmie:
    • konkurencja usługami – ciągła poprawa usług – jakość w usługach
    • rola pracowników pierwszej linii - "chwile prawdy"
    • kontakt z klientem jako okazja do zbierania informacji o potencjalnym niezadowoleniu – rozpoznawanie potrzeb niezgłoszonych
  • Klient wewnętrzny:
    • przepływ informacji wewnątrz firmy
  • Specyfika komunikowania się przez telefon:
    • rola rozpoczęcia rozmowy
    • składniki komunikacji niewerbalnej, które giną w rozmowie przez telefon
    • rola i znaczenie tonu głosu – praca tonem głosu
  • Język, jakim się posługujemy:
    • rola formy wypowiedzi
    • dostosowywanie się do klienta
    • przekształcanie informacji technicznych na język zrozumiały dla klienta
  • Psychologiczne potrzeby klienta:
    • potrzeby merytoryczne – psychologiczne – proceduralne
  • Typy klientów:
    • ocena typu klienta
    • potrzeby różnych typów klientów
    • kontrolowanie rozmowy przy różnych typach klientów
  • Rozwiązywanie problemów klientów:
    • zbieranie informacji – identyfikacja problemu – precyzowanie problemu klienta
    • rozwiązywanie problemów reklamacyjnych
    • techniki utrzymywania kontroli nad rozmową
  • Potrzeby potencjalnych konsumentów usługi:
    • konsultant jako sprzedawca
    • uświadamianie ukrytych potrzeb
  • Techniki przydatne przy trudnej rozmowie:
    • techniki słuchania i język pozytywów
    • rola własnego nastawienia
    • etapy postępowania w trudnych sytuacjach (np. agresywny klient, obwinianie firmy, podważanie procedur firmy)
    • przekształcenie trudnej sytuacji w okazję – przytrzymywanie klienta

Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia

* - pola wymagane