Obsługa klienta przez telefon
- Zrozumienie perspektywy firmy zorientowanej na klienta.
- Analiza roli handlowców w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy.
- Ćwiczenie umiejętności komunikowania się przez telefon.
- Rozwój umiejętności rozwiązywania problemów klientów i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
- Rola Działu Obsługi Klienta we współczesnej firmie:
- konkurencja usługami – ciągła poprawa usług – jakość w usługach
- rola pracowników pierwszej linii - "chwile prawdy"
- kontakt z klientem jako okazja do zbierania informacji o potencjalnym niezadowoleniu – rozpoznawanie potrzeb niezgłoszonych
- Klient wewnętrzny:
- przepływ informacji wewnątrz firmy
- Specyfika komunikowania się przez telefon:
- rola rozpoczęcia rozmowy
- składniki komunikacji niewerbalnej, które giną w rozmowie przez telefon
- rola i znaczenie tonu głosu – praca tonem głosu
- Język, jakim się posługujemy:
- rola formy wypowiedzi
- dostosowywanie się do klienta
- przekształcanie informacji technicznych na język zrozumiały dla klienta
- Psychologiczne potrzeby klienta:
- potrzeby merytoryczne – psychologiczne – proceduralne
- Typy klientów:
- ocena typu klienta
- potrzeby różnych typów klientów
- kontrolowanie rozmowy przy różnych typach klientów
- Rozwiązywanie problemów klientów:
- zbieranie informacji – identyfikacja problemu – precyzowanie problemu klienta
- rozwiązywanie problemów reklamacyjnych
- techniki utrzymywania kontroli nad rozmową
- Potrzeby potencjalnych konsumentów usługi:
- konsultant jako sprzedawca
- uświadamianie ukrytych potrzeb
- Techniki przydatne przy trudnej rozmowie:
- techniki słuchania i język pozytywów
- rola własnego nastawienia
- etapy postępowania w trudnych sytuacjach (np. agresywny klient, obwinianie firmy, podważanie procedur firmy)
- przekształcenie trudnej sytuacji w okazję – przytrzymywanie klienta
Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia