Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Rozumienia perspektywy klienta i jego potrzeb w trudnej sytuacji.
  • Komunikowanie się z klientem ze szczególnym zwróceniem uwagi na rozmowy telefoniczne.
  • Ćwiczenie umiejętności kontrolowania rozmowy z klientem.
  • Techniki radzenia sobie z emocjami i sytuacjami emocjonalnymi w kontakcie z klientem.
  • Sposoby rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z klientem.
  • Rola działu obsługi klienta we współczesnej firmie:
    • jakość w obsłudze klienta jako przewaga konkurencyjna
    • operacyjna i komunikacyjna rola działu obsługi
    • zarządzanie relacją z klientem jako strategiczne działanie działu
    • sprawność operacyjna działu - dlaczego klienci odchodzą od firmy – "chwile prawdy"
  • Rozumienie potrzeb klienta:
    • rodzaje potrzeb: potrzeby merytoryczne – psychologiczne – proceduralne
    • dobór rozwiązań i indywidualizacja korzyści prezentowanych klientowi
    • dostosowanie języka i argumentacji do potrzeb klienta
    • przekształcanie informacji technicznych na język zrozumiały dla klienta
  • Rozwiązywanie problemów klientów:
    • zbieranie informacji – identyfikacja problemu – precyzowanie problemu klienta
    • słuchanie i okazywanie słuchania
    • rzeczowa komunikacja w sytuacji kontaktu bezpośredniego i telefonicznego
    • specyfika telefonicznej obsługi klienta – kluczowe aspekty w pracy z telefonem
    • techniki utrzymywania kontroli nad rozmową
    • używanie notatek przy obsłudze klienta
  • Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta:
    • obiekcje czy zarzuty
    • dwa etapy pracy z zarzutami (konkretyzacja i przeformułowanie)
    • rodzaje i źródła konfliktu
  • Typy klientów:
    • diagnoza typu klienta
    • dostosowanie się do potrzeb różnych typów
    • kontrolowanie rozmowy z różnymi typami klientów
  • Techniki przydatne przy trudnej rozmowie:
    • techniki słuchania i język pozytywów
    • etapy postępowania w trudnych sytuacjach (np. agresywny klient, obwinianie firmy, podważanie procedur firmy)
    • przekształcenie trudnej sytuacji w okazję – zatrzymywanie klienta
  • Radzenie sobie z własnymi emocjami w sytuacji konfrontacji (także w kontakcie telefonicznym):
    • oddzielanie warstwy merytorycznej od psychologicznej
    • rola własnej postawy i jej wpływ na komunikację
    • techniki asertywne
  • Radzenie sobie z wyzwaniami – trudni klienci i trudne sprawy:
    • przyczyny trudnych zachowań klientów
    • zasady postępowania w typowych trudnych sytuacjach

Proszę przysłać mi szczegółową ofertę na wybrane szkolenia

* - pola wymagane