W co grają klienci

Magdalena Cupryszak-Szałkowska

Kiedy klient kupuje towar lub usługę, dochodzi do transakcji ekonomicznej. Jednak zanim to nastąpi, dochodzi do transakcji psychologicznej. Analiza transakcyjna jest systemem komunikacyjnym, który pozwala na wgląd w takie transakcje.

Rosnąca konkurencyjność na rynku powoduje, że firmy coraz bardziej dbają o jakość towarów i usług. Jednak nawet najlepszy towar czy usługi nie może być przez klienta doceniony bez profesjonalnej obsługi. W niektórych sektorach, przy wyśrubowanej jakości towarów i usług, jedyną możliwością budowania przewagi konkurencyjnej jest doskonalenie obsługi klienta. Dlatego firmy chcą mieć coraz lepszych sprzedawców, konsultantów, doradców. Ale skąd ich brać? Jednym z podstawowych sposobów ich zdobywania jest dobra rekrutacja. Jednak nawet najzdolniejszy sprzedawca może popełniać błędy, nawet bardzo doświadczony konsultant może mieć nieefektywne przyzwyczajenia. Wiadomo nie od dziś, że umiejętność obsługi klienta nie jest cechą wrodzoną, co oznacza, że niemal każdy może się tego nauczyć. Dlatego doskonałym uzupełnieniem rekrutacji jest szkolenie osób obsługujących klienta. Nawet najlepsi mogą w ten sposób uporządkować swoje doświadczenia, dowiedzieć się czegoś nowego czy poszerzyć wachlarz swoich zachowań. Oczywistością jest, że przy bezpośrednim kontakcie z klientem liczy się znajomość branży Wiedza potoczna mówi jednak także o tym, że dobry sprzedawca czy konsultant powinien być też psychologiem - amatorem. O ile znajomość branży jest dość łatwa do uzyskania i łatwo sprawdzalna, o tyle wiedza psychologiczna rzadko jest przekazywana sprzedawcom; jest ona w dodatku  trudna do sprawdzenia.

Obecnie jednak coraz więcej firm, dbając o dobrą obsługę klienta, oferuje swoim pracownikom szkolenia dotyczące nie tyle sprzedawanych towarów czy usług, co zachowań wobec klientów. Pomagają one w lepszym poznaniu, a następnie zaspokojeniu potrzeb klientów.

Jednym z narzędzi pozwalających na lepsze poznanie klientów i efektywne zaspokojenie ich potrzeb, jest analiza transakcyjna. Jest to koncepcja psychologiczna, która dzięki trafnej obserwacji życia potocznego, zapisanej językiem potocznym, może być z powodzeniem wykorzystywana przy szkoleniu sprzedawców i innych osób mających bezpośredni, czy też telefoniczny kontakt z klientem.

Źródła analizy transakcyjnej

Analiza transakcyjna została rozwinięta przez amerykańskiego psychiatrę Erica  Berne na przełomie lat 50 i 60. Najpopularniejsza książka Berna, „W co grają ludzie: psychologia stosunków międzyludzkich” po raz pierwszy ukazała się w 1964 roku. Ponad 30 lat później książka nadal się sprzedaje, a koncepcja gier psychologicznych weszła do codziennego życia.

Stany Ja
Stan Ja jest systemem uczuć i doświadczeń, połączonym z odpowiadającym mu zestawem wzorów zachowania. Berne wyróżnił trzy stany Ja: Rodzica, Dorosłego i Dziecko. Poprzez nadanie im nazw z języka potocznego uzyskał opis tzw. „prawdziwego życia”. Nic więc dziwnego, że opisana w ten sposób koncepcja jest chętnie i powszechnie wykorzystywana w życiu prywatnym i zawodowym.

Stan Ja

Stan Ja Rodzic zawiera zakazy, nakazy i reguły postępowania w świecie społecznym, które przejawiają się w postaci przesądów, zachowań krytycznych i ochraniających. Rodzic oznacza taki stan psychiczny w jakim często bywało któreś z Twoich rodziców i reagujesz podobnie do niego, z ta samą postawą, gestami, słownictwem, uczuciami itd. Domeną Rodzica jest ocenianie. Stan Ja rodzic dzieli się na Rodzica Opiekuńczego i Rodzica Karzącego.

Rodzic Opiekuńczy to reguły określające zasady optymalnego funkcjonowania społecznego.

Zapewnia informacje o świecie bez konieczności popełniania błędów charakterystycznych dla samodzielnej eksploracji. Pozwala zdobywać wiedzę w szybki i ekonomiczny sposób. Może być jednak źródłem uprzedzeń, gdyż posiadana przez niego wiedza jest niesprawdzona, przejęta od innej osoby.

Rodzic Karzący to zestaw norm, zakazów i nakazów opatrzonych groźbą kary. Umożliwia harmonijne współżycie społeczne, ale może doprowadzić do nadmiernej kontroli siebie i tendencji do autorytaryzmu.

Rodzic wykonuje wiele czynności automatycznie, co oszczędza dużo czasu i energii. Zwalnia to Dorosłego z konieczności podejmowania niezliczonych drobnych decyzji, dzięki czemu może się poświecić ważniejszym sprawom, pozostawiając czynności rutynowe Rodzicowi.

Dorosłego charakteryzuje racjonalne myślenie, obiektywne spostrzeganie, ocena rzeczywistości oraz działanie niezależne od uczuć i nastrojów. Dorosły oznacza, że właśnie dokonałeś autonomicznej i obiektywnej oceny sytuacji i wyrażasz te procesy myślowe albo problemy, które spostrzegasz, czy też wnioski, do których doszedłeś w sposób bezstronny. Dorosły jest niezbędny do przetrwania. Przetwarza dane i oblicza prawdopodobieństwa istotne do skutecznego radzenia sobie ze światem zewnętrznym. Dorosły zapewnia rozsądek, logiczność i realizm, jest jednak niezdolny do działania

W Dziecku zapisane są emocje, życzenia, pragnienia, doznania zmysłowe, spontaniczne zachowania oraz zachowania ukształtowane przez środowisko społeczne. Dziecko oznacza, że sposób i intencje twojej reakcji są takie same jak wtedy, kiedy byłeś dzieckiem. Dziecko wnosi do życia jednostki wdzięk, radość i twórczość. Domeną Dziecka jest ekspresja, podmiotowość, intymność. stan Ja Dziecko dzieli się na Dziecko Naturalne i Dziecko Przystosowane.

W Dziecku Naturalnym zawarte są naturalne emocje. Dziecko Naturalne umożliwia spontaniczność i intymność, ale samo jest nierealistyczne i nieokiełznane.

Dziecko Przystosowane to zachowania i emocje ukształtowane przez środowisko społeczne (głównie rodzinne), takie jak posłuszeństwo, poczucie winy, uprzejmość, kierowanie się autorytetem, powściągliwość i odraczanie gratyfikacji, ale samo powoduje konformizm.

U zdrowego człowieka dorosłego najwięcej energii powinno przypadać na Dorosły stan Ja:

Jednostkę stosunków społecznych nazywa Berne transakcją. Zawsze, gdy jeden człowiek zauważa drugiego i daje mu to do zrozumienia uśmiechem, skinieniem głowy, zmarszczeniem brwi lub powiedzeniem dzień dobry, w Analizie transakcyjnej mówimy o pojawieniu się znaków rozpoznania. Dwa lub więcej znaków rozpoznania stanowi już transakcję. Transakcja może być komplementarna, skrzyżowana lub ukryta.

Transakcja jest komplementarna wtedy, gdy rekcja jest właściwa i oczekiwana i następuje zgodnie z naturalnym porządkiem zdrowych stosunków międzyludzkich.

Transakcje komplementarne (równoległe) mają miejsce wtedy, gdy reakcja partnera wysyłana jest z tego samego stanu Ja, do którego adresowany był komunikat i kierowana jest do tego stanu Ja partnera, z którego komunikat był nadawany.

Za najbardziej dojrzałą formę przebiegu interakcji uznawana jest wymiana komunikatów między dwoma Dorosłymi stanami Ja, np.: 

Klient: „Czy ma Pan to w kolorze niebieskim?”

Sprzedawca: „Nie, ten towar jest produkowany tylko w kolorach: żółtym i zielonym.”

W kontakcie z klientem zależy nam na tym, aby wejść z nim w dobrą i – najlepiej – trwałą relację. Powinna to więc być transakcja komplementarna. Z uwagi na profesjonalny charakter, najbardziej odpowiednia byłaby transakcja między dwoma Dorosłymi stanami Ja. Taka transakcja sprzyja wymianie merytorycznych informacji i skupieniu się na głównym celu kontaktu, jakim jest załatwienie sprawy, dokonanie transakcji itp. Zadaniem osoby obsługującej klienta powinno więc być rozpoczynanie i kontynuowanie kontaktu z zaangażowaniem własnego Dorosłego stanu Ja.

Natomiast relacja komplementarna między Dzieckiem jednego z partnerów a Rodzicem drugiego z nich, uznawana jest za infantylną, choć prawidłową psychologicznie, np.:

Klient: „Sam nie wiem... Może pani mi coś doradzi?”
Sprzedawczyni: „Nie ma się co zastanawiać – powinien pan zawsze wybierać ten fason!”

Komunikacja przebiega gładko - dopóki transakcje są komplementarne - komunikacja może zachodzić w zasadzie bez końca.

W transakcji skrzyżowanej komunikat wysyłany z jednego stanu Ja nadawcy, uruchamia natomiast u odbiorcy inny stan Ja, aniżeli ten, do którego komunikat był adresowany. Relacja taka jest nieprawidłowa, choć może być uznana za celową, gdy prowadzi do bardziej dojrzałej komunikacji.

Komunikacja przerywa się zazwyczaj wtedy, kiedy zajdzie transakcja skrzyżowana. Transakcja, która powoduje i powodowała zawsze większość trudności na świecie czy to w małżeństwie, w miłości, czy też w pracy to tzw. transakcja skrzyżowana I typu. Bodziec ma charakter Dorosły-Dorosły, na przykład: „Czy ma Pan to w kolorze niebieskim?”

Właściwą reakcją Dorosły – Dorosły byłaby odpowiedź: „Nie, ten towar jest produkowany tylko w kolorach: żółtym i zielonym.” Jeżeli jednak respondent poczuje się w jakiś sposób zagrożony, reakcja może być taka: „Proszę Pana, bardzo mi przykro, ale to nie moja wina. Staram się jak mogę, ale nigdy nie mieliśmy tego w kolorze niebieskim”.

Klient: „Czy ma Pan to w kolorze niebieskim?”
Sprzedawca: „Proszę Pana, bardzo mi przykro, ale to nie moja wina. Staram się jak mogę, ale nigdy nie mieliśmy tego w kolorze niebieskim”.

Sprzedawca, w sposób irracjonalny, odczuwa neutralny komunikat klienta, jako zagrażający i atakujący go. Sprzedawca robi wszystko, żeby „zasłużyć” na miano „profesjonalisty”. Dziecko stara się zdobyć przychylność wyimaginowanego Rodzica – a przecież rzeczywisty komunikat klienta był Dorosły!

Zupełnie odwrotnie przebiega transakcja skrzyżowana II typu. Na pytanie Dorosłego: „Czy ma Pan to w kolorze niebieskim?” pada odpowiedź Rodzica: „Proszę Pana, ale w kolorze zielonym będzie Pan wyglądał o wiele młodziej. Powinien Pan ubierać się tylko na zielono”. W tym przypadku agens daje jakąś obiektywną Dorosłą uwagę, a respondent krzyżuje wektory reagując tak jak kiedyś jego rodzice wobec niego. Sprzedawca mylnie zinterpretował Dorosły komunikat klienta jako prośbę Dziecka o pomoc i postanowił przejąć kontrolę:

Klient: „Czy ma Pan to w kolorze niebieskim?”

Sprzedawca: „Proszę Pana, ale w kolorze zielonym będzie Pan wyglądał o wiele młodziej. Powinien Pan ubierać się tylko na zielono”.

Taka reakcja sprzedawcy może być negatywnie przyjęta przez klienta, którego nie satysfakcjonuje tak infantylna relacja. „Skrzyżowanie” transakcji zawsze pociąga za sobą ryzyko konfliktu.

Transakcje skrzyżowane stanowią najczęstsze źródło nieporozumień miedzy ludźmi. Osoba podejmująca inicjatywę w transakcji oczekuje określonej reakcji i jeśli jej nie otrzymuje, to czuje się zawiedziona, często niedowartościowana i niezrozumiana.

Transakcje ukryte to najbardziej złożone transakcje. Różnią się od transakcji komplementarnych i skrzyżowanych tym, że uruchamiają więcej niż dwa stany Ja. Transakcje ukryte przebiegają na dwóch poziomach jednocześnie: jawnym i ukrytym. Poziom jawny to słowa wypowiadane przez rozmawiające osoby. Natomiast poziom ukryty to przekaz niezwerbalizowany, ukryty „miedzy wierszami” przekazu jawnego. Treść niejawna uczestniczy w transakcji silnie zaburzając jej przebieg. Nie jest ona wyrażona wprost i często ma charakter destruktywny. Nadając niejawny przekaz, ludzie często ukrywają go za społecznie akceptowalną formą.

Wśród transakcji ukrytych można wyróżnić kątowe i podwójne. Transakcja kątowa angażuje jednocześnie trzy stany Ja, np.:

Poziom jawny:
Sprzedawca: „To jest lepsze, ale niestety drogie.”
Klient: „Biorę właśnie to!”

Poziom ukryty:
Sprzedawca: „Nie stać cię na to.”
Klient: „Udowodnię ci, że nie jestem gorszy od innych klientów.”

Często zdarzają się transakcje ukryte – najczęściej kątowe – niejednokrotnie świadomie używane przez sprzedawców. W tym przypadku sprzedawca używa swojego Dorosłego w celu manipulowania Dzieckiem klienta. Jeśli klient nie da się zmanipulować, odpowie z Dorosłego stanu Ja., zgadzając się ze społecznym poziomem przekazu sprzedawcy, np.: „To rzeczywiście zbyt drogie - wybiorę raczej tańszy model.” Jeśli jednak sprzedawcy uda się pobudzić Dziecko klienta, odpowiedź będzie zupełnie inna, np.:„Uwielbiam kolorowe rzeczy! Nie dbam o cenę – biorę właśnie to!”

Podwójna transakcja ukryta angażuje cztery stany Ja; spotyka się ja często we flirtach, np.:

Poziom jawny:
Klientka: „Czy mógłby mi pan pomóc poszukać mojego rozmiaru?”
Sprzedawca: „Ależ oczywiście, to mój obowiązek!”

Poziom ukryty:
Klientka:  „Podobasz mi się.”
Sprzedawca: „Czuję to samo.”

W powyższej transakcji jest „drugie dno”. Społeczny poziom rozmowy jest przekazywany werbalnie, podczas gdy nośnikiem psychologicznego poziomu rozmowy jest przekaz niewerbalny: ton głosu, kontakt wzrokowy, uśmiech, pozycję ciała.

W co grają klienci?

Gra jest to okresowy, często powtarzający się zestaw transakcji, pozornie bez zarzutu, o utajonej motywacji; seria posunięć z pułapką albo „sztuczką”. Każda gra jest w założeniu nieuczciwa, a wynik ma wydźwięk dramatyczny. Gra to ciąg transakcji ukrytych, komplementarnych, zmierzających do dającego się przewidzieć rezultatu. Istotnym elementem gry jest obustronne uruchamianie transakcji ukrytych, przy zachowaniu obowiązujących społecznie reguł. Zazwyczaj gry są transakcjami niekorzystnymi dla przebiegu komunikacji, patologicznymi.

Ludzie uprawiają gry psychologiczne w wielu sytuacjach, w tym także w sklepach, urzędach, biurach obsługi klienta, u lekarza i u mechanika.

Jeśli więc masz jakichkolwiek klientów, może się zdarzyć, że niektórzy z nich będą grali w gry. Poniżej przedstawiam kilka przykładów gier, w które mogą grać klienci:

Gra w „Tak, ale...”

Gra zaczyna się od tego, że do sprzedawcy zgłasza się klient z problemem, np.:

„Nie wiem jaki telewizor wybrać”. Sprzedawca zaczyna podsuwać kolejne rozwiązania, np.:

„A może wybrałby pan najnowszy model firmy X?

Klient nie akceptuje żadnego z rozwiązań, mówiąc „Tak, ale...”, np.:

„Tak, ale on jest zbyt duży”.

Dobry gracz potrafi odrzucić wszystkie – nawet najlepsze - rozwiązania, choćby było ich bardzo wiele. Gdy sprzedawca spasuje, zapada głuche milczenie pieczętujące zwycięstwo klienta. Gra nie służy wcale swemu pozornemu celowi (poszukiwanie przez Dorosłego informacji albo rozwiązań), lecz uspokojeniu i wynagrodzeniu Dziecka. Dosłownie rozumiany tekst konwersacji może sugerować, że jest to rozmowa Dorosłych, lecz w głębszej tkance można zauważyć, że klient prezentuje siebie jako Dziecko niezdolne sprostać sytuacji. Sprzedawca staje się wtedy mądrym Rodzicem, pragnącym podzielić się dla jego dobra swoją wiedzą i doświadczeniem.

Aby przerwać grę w „Tak, ale” trzeba zaniechać podsuwania rozwiązań i rad, zastępując je choćby pytaniami o preferencje klienta.

Poziom jawny
Klient:             Tak, ale ten model jest zbyt duży.

Sprzedawca:    Mamy też inny model, dużo mniejszy.
Klient:             Tak, ale on posiada mniej funkcji.

Poziom ukryty

Klient:              Spróbuj rozwiązać mój problem i ponieś klęskę.
Sprzedawca:    Spróbuję i nie uda mi się.

Gra w „Tu cię mam, ty draniu!”

Poziom jawny
Klient:             Pan się pomylił na moją niekorzyść!

Sprzedawca:   Rzeczywiście, dopiero teraz to zauważyłem.
Klient:            A ja zauważyłem, że zdarza się to Panu po raz kolejny

Poziom ukryty
Klient:             Obserwowałem Cię w nadziei, że popełnisz błąd.
Sprzedawca:   Tym razem mnie złapałeś!
Klient:             I teraz dam Ci odczuć moją wściekłość!

„Kopnij mnie”

Poziom jawny:
Dostawca:  „Chciałbym zareklamować ten towar, lecz niestety zgubiłem dowód zakupu. Czy mimo to mógłby pan przyjąć reklamację?
Odbiorca:   „Przykro mi, ale nie mogę tego zrobić.”

Poziom ukryty:
Klient:             „Czyż nie jestem żałosny? Zasługuję na karę. Kopnij mnie.”
Sprzedawca:   „Tak, jesteś żałosny. Oto twój kop.”

Grę można zneutralizować, bądź odmawiając udziału w niej, bądź dostarczania „korzyści”. Będąc uważnym można uniknąć grania w „Tu cię mam, ty draniu!”. Zaniechanie podsuwania rozwiązań i rad osobie grającej w „Tak, ale” zazwyczaj przerywa grę.

Grę można również przerwać, odrzucając dewaloryzację. Przedtem należy jednak rozpoznać właściwy punkt, czyli centrum dewaloryzacyjne w grze. W „Tak, ale” znajduje się ono w „znaczącym” milczeniu kończącym grę. Aby przestać grać, nie trzeba znać nazwy gry. Jeśli zaprzestaniemy dewaloryzowania siebie i innych, to tym samym zaniechamy swoich gier. Warto uświadomić sobie w jakie gry gramy, ze szczególnym naciskiem na te z nich, które inicjujemy sami.

Nie opłacił pan rachunku

Świadomie czy nie – ludzie stale wchodzą w różne transakcje. Robią to oczywiście także klienci. Niektóre z tych transakcji mogą być szczególnie trudne dla osób zajmujących się obsługą. Klient, który został poinformowany o tym, iż  nie opłacił ostatniego rachunku w terminie, ma do wyboru wiele reakcji. Przeanalizujmy najbardziej typowe z nich starając się przeanalizować ich konsekwencje. 

Obsługujący: „Nie opłacił pan jeszcze ostatniego rachunku.. Za okres zwłoki zostaną panu naliczone odsetki karne”
Klient: „Rzeczywiście, termin minął miesiąc temu. Ile mam zapłacić?”

Jest to transakcja między dwoma Dorosłymi stanami Ja, transakcja której mogą sobie życzyć klienci i wszyscy ich obsługujący.

Sprzedawcy i urzędnicy komunikujący się z Dorosłego stanu Ja, często są nazywani profesjonalistami. Niestety, Dorosły komunikat sprzedawcy nie gwarantuje Dorosłej odpowiedzi klienta. Tym bardziej, że nikt nie wymaga od tego ostatniego – i całe szczęście -bycia profesjonalnym klientem.

Klient może więc reagować na różne sposoby, np.:

Obsługujący:   „Nie opłacił pan jeszcze ostatniego rachunku. Za okres zwłoki zostaną panu naliczone odsetki karne”
Klient:             „Proszę mi darować. To się już więcej nie powtórzy.”

Klient odbiera neutralny przekaz jako Rodzicielską reprymendę. Występując z pozycji Dziecka mówi: „Wiem, że jestem niegrzecznym chłopcem i przyłapałeś mnie, ale proszą daj mi jeszcze jedną szansę, tato.” Dziecko klienta chce poruszyć Rodzicielskie opiekuńcze uczucia w obsługującym, licząc na darowanie kary.”

Klient może też zareagować zupełnie inaczej, np.:

Obsługujący:   „Nie opłacił pan jeszcze ostatniego rachunku. Za okres zwłoki zostaną panu naliczone odsetki karne”
Klient:             „Czy myśli pan, ze nie mam nic lepszego do roboty, tylko pilnować jakichś terminów. Waszym obowiązkiem było przypomnieć mi wcześniej o upływającym terminie, a nie teraz dopominać się o jakieś marne odsetki.”

W tym przypadku klient zachowuje się jak „Wielki Książę”. Tak jak w poprzednim przypadku czuje się głupio, jak dziecko przyłapane na gorącym uczynku. Wychodząc z pozycji Rodzica stara się odwrócić nieprzyjemną dla siebie sytuację i wstawić obsługującego w pozycję Dziecka. Jeśli obsługujący wejdzie w rolę Dziecka, transakcja przekształci się ze skrzyżowanej w komplementarną, dając zaspokojenie Dziecku klienta, który poczuje się w tej sytuacji wygrany, np.:

Klient:              „Czy myśli pan, ze nie mam nic lepszego do roboty, tylko pilnować jakichś terminów. Waszym obowiązkiem było przypomnieć mi wcześniej o upływającym terminie, a nie teraz dopominać się o jakieś marne odsetki.”
Obsługujący:   „Bardzo pana przepraszam, zaraz postaram się wszystko naprawić.”

Jeśli jednak obsługujący poczuje się urażony zachowaniem klienta, może zareagować z pozycji Rodzica. Skrzyżowanie wektorów transakcji może w efekcie doprowadzić do awantury, np.:

Klient:              „Czy myśli pan, ze nie mam nic lepszego do roboty, tylko pilnować jakichś terminów. Waszym obowiązkiem było przypomnieć mi wcześniej o upływającym terminie, a nie teraz dopominać się o jakieś marne odsetki.”
Obsługujący:   „Proszę nie mówić do mnie tym tonem i nie pouczać mnie! .Do moich obowiązków na pewno nie należy użeranie się z agresywnymi klientami!”

Profesjonalny obsługujący mimo wszystko stara się reagować z Dorosłego stanu Ja, np.:

Klient:            „Czy myśli pan, ze nie mam nic lepszego do roboty, tylko pilnować jakichś terminów. Waszym obowiązkiem było przypomnieć mi wcześniej o upływającym terminie, a nie teraz dopominać się o jakieś marne odsetki.”
Obsługujący:   „Czy mimo wszystko jest pan zdecydowany opłacić teraz rachunek wraz z odsetkami?”

Dorosła reakcja jest jedyną możliwością osiągnięcia efektywnej komunikacji. Jednak samo pozostawanie Dorosłym nie gwarantuje bezkonfliktowej komunikacji. Jeśli klient silnie wszedł w rolę, jego niezaspokojony Rodzic może atakować dalej, np.:

Obsługujący:   „Czy mimo wszystko jest pan zdecydowany opłacić teraz rachunek wraz z odsetkami?”
Klient:               „Opłacić? Cóż za bezczelność – czy pan nie słyszał co powiedziałem: to wasze niedopatrzenie!”

Poprzez skrzyżowanie transakcji, rozjuszony i niezaspokojony Rodzic może okopać się w swojej pozycji i walczyć do końca, tylko dla samego utrzymania pozycji. Jednak wygranym jest tutaj obsługujący, który nie dał się sprowokować i nie ustąpił (co mogłoby być niezgodne z procedurą firmy).

W takich przypadkach tzw. profesjonalni sprzedawcy stosują – wspomniane wyżej – dwa kolejne posunięcia: jedno dające klientowi oczekiwaną komplementarność, drugie, Dorosłe, pozwalające na przejście do konkretów. Dwie kolejne wypowiedzi sprzedawcy doprowadzają do Dorosłej relacji, minimalizując jednocześnie ryzyko konfliktu. W powyższym przypadku można by zastosować tę metodę, mówiąc np.:

Klient:              „Czy myśli pan, ze nie mam nic lepszego do roboty, tylko pilnować jakichś terminów. Waszym obowiązkiem było przypomnieć mi wcześniej o upływającym terminie, a nie teraz dopominać się o jakieś marne odsetki.”
Obsługujący:   „Bardzo mi przykro, że został pan narażony na dodatkowe koszty.(Dziecko Przystosowane)

Taką procedurę stosujemy wobec wszystkich naszych klientów. Czy wystawić panu rachunek?”(Dorosły)

Dzięki zaspokojeniu potrzeb rozjuszonego Rodzica, najprawdopodobniej wzrośnie gotowość klienta do wejścia w Dorosłą transakcję. Warunkiem powodzenia takiej transakcji jest jej uczciwość i zgodność z komunikacją niewerbalną (obsługujący mówi to, co myśli). W przeciwnym przypadku może ona – skądinąd słusznie – być odebrana jako manipulacja i rozjuszyć Rodzica klienta.

Rodzic, Dorosły czy Dziecko?

Adekwatne reagowanie na różnych sytuacjach wymaga szybkiego podejmowania decyzji, przewidywania konsekwencji własnych zachowań i szacowania prawdopodobieństwa ich wystąpienia. Od wyboru stanu Ja, z którego zostanie wysłany komunikat, wiele zależy. Funkcję tę pełni stan Ja Dorosły, który po racjonalnej ocenie sytuacji, decyduje o wyborze stanu Ja, który wejdzie w określoną transakcję. Po przeanalizowaniu sytuacji, Dorosły może podjąć decyzję, że najbardziej stosowne będzie to, co zrobiliby ojciec lub matka. Uruchomione zostanie np. zachowanie Rodzicielskie w formie pocieszenia płaczącej koleżanki. W innym momencie ta sama osoba odrzuci Rodzicielską reakcję i powstrzyma się przed krytyczną uwagą, typową dla któregoś z rodziców. W innej sytuacji człowiek może zdecydować się na włączenie zachowania wyuczonego w dzieciństwie. Na przykład złoży samokrytykę przed szefem. Innym razem ta sama osoba może powstrzymać Dziecięcy impuls popychający ją do zabawy. Dokonywanie świadomego wyboru wymaga takiej kontroli Dorosłego, która pozwala skutecznie przechodzić z jednego stanu Ja do drugiego. Działając z własnej woli, ktoś może przejść od Rodzicielskiego oburzenia do Dorosłego niepokoju.

Jak być Dorosłym?

Kontrolna funkcja Dorosłego ma podstawowe znaczenie w sytuacjach profesjonalnych. Nieadekwatny dobór reakcji może mieć nie tylko konsekwencje emocjonalne, ale i marketingowe oraz finansowe. Profesjonalny usługodawca powinien więc szczególnie dbać o aktywizowanie swojego stanu Ja Dorosły oraz wzmacnianie jego funkcji kontrolnej.

Jednym z podstawowych sposobów rozwoju Dorosłego stanu Ja jest edukacja. Wzmacnia ona zdolność do zbierania i oceny informacji, przyczynia się do rozwoju wnioskowania. Dorosły gromadzi informacje nie tylko w czasie nauki, lecz także poprzez kontakt z rzeczywistością. Sprzedawca, konsultant czy doradca mogą doskonalić swego Dorosłego poprzez edukację, zdobywane doświadczenia, czy też szkolenia zawodowe.

W podejmowaniu Dorosłych decyzji może także pomóc przyglądanie się własnym reakcjom.

Sprzedawca o nastawieniu obronnym, która czuje, że inni często go atakują, mógłby się zastanowić, czy przypadkiem sam, poprzez niskie poczucie własnej wartości, nie doszukuje się w neutralnych komunikatach, ataku i krytyki. Taki mechanizm, nazywany przeniesieniem, powoduje że spostrzegamy inne osoby tak, jakby były naszymi rodzicami. W efekcie reagujemy z pozycji Dziecka, tłumacząc się i jąkając, co stwarza wrażenie osoby zagubionej, niekompetentnej.

Urzędnik, któremu często przydarzają się sytuacje, w których „musi doprowadzać do porządku bezczelnych klientów”, działa prawdopodobnie pod wpływem mechanizmu przeciwprzeniesienia, reagując taki, jak kiedyś rodzice wobec niego. Urzędnik ten stale nadstawia krytyczne ucho, wyszukując i wyłapując najdrobniejsze przejawy „złego zachowania” klientów, które jako Rodzic „musi utemperować”. Zastanowienie się nad przyczynami swoich zachowań mogłoby pomóc urzędnikowi w odkryciu swego Rodzicielskiego nastawienia.

Innym mechanizmem, utrudniającym Dorosłą ocenę sytuacji, jest projekcja. Jest ona procesem, który sprawia, że jakaś cecha charakteru, uczucie lub zachowanie będące w naszej osobowości, nie jest spostrzegane jako takie. Jest ono natomiast przypisywane obiektom lub osobom z otoczenia i odbierane jako skierowane na nas, a nie odwrotnie.

Usługodawca może zarzucać klientom, że się złoszczą, podczas gdy w istocie to on sam przeżywa złość. Sprzedawca może przypisywać klientowi nieśmiałość, w sytuacji gdy on sam czuje się niepewnie.

Każdy obsługujący, spotykając tzw. trudnego klienta, powinien zastanowić się: „Czy to możliwe, że nieświadomie sprowokowałem jego zachowanie?” Warto też, oprócz pytania: „W co grają klienci?”, zadać sobie drugie- być może ważniejsze - „W co gram ja sam?”

W edukacji Dorosłego sprzedawcy czy konsultanta bardzo pomocne są szkolenia dotyczące obsługi klienta. Mogą one być drogą do lepszego zrozumienia klientów i ich potrzeb oraz dać możliwość zdobycia nowych umiejętności i narzędzi. Jednym z takich narzędzi jest Analiza transakcyjna.

Literatura

  1. New York, Bantam Books, 1972.
  2. Berne, E. W co grają ludzie? Warszawa, PWN, 1987.
  3. Enduson, B. Communicating with customers., Australia, John Wiley & Sons, 1995
  4. James, M., Jongeward, D. Narodzić się by wygrać, Poznań, Rebis, 1994
  5. Rogoll, R. Aby być sobą. Warszawa, PWN, 1989.